中国情境礼仪倡导者 / 情境商务礼仪培训专家 / 服务礼仪与沟通训练导师
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课程背景
《新情境商务礼仪与人际沟通》课程大纲

【课程背景】
情境礼仪,由张淑秋老师提出,她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的,但礼仪的运用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的运用应随我们所处场合、交往对象的变换而调整原则和分寸。相互尊重,是商务礼仪与人际沟通的精髓所在,您可知道,“相互尊重”的理念、规则、内涵及应用该是什么吗?本次培训,从人性的认识与需求出发,通过现场讲授、情境解析、点评指导及典型案例分析,在寓教于乐的参与氛围中使学员改变观念,焕发热情,自动自发的修正行为。


培训收益
1.塑造良好的职业形象,熟悉并掌握运用商务礼仪,养成良好的职业习惯,从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度,进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平;
2.通过深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义,焕发受训者的工作热情,从侧面推动企业文化建设,提升企业员工接待水平、服务能力与销售业绩,增强员工的归宿感。
课程大纲
【头脑风暴】
在职场或商场,你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?  
每个人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练,解决学员的实际问题。


一、商务礼仪概述
【情境解析】通过问题剖析商务礼仪的基本概念和精髓
上司开车,和你一起去机场接两位重要客户。去时你应该坐在哪个座位?回来时又该如何安排座次?
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求


二、职业形象塑造
1.首应效应——这是一个两分钟的世界
2.着装的TPO原则:
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场   ? 
3.仪容仪表常见误区点评:
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆) 
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业职场着装通用规范 
4.综合形象提升技巧
【情境解析】最正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧


三、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪:
迎送礼仪
   【情境解析“迎送礼仪”】董事长到我们分公司来,到哪里迎接?总经理夫人离开,要送到哪里?
称呼、问候致意、人际距离的礼仪
   【案例分析“称呼礼仪”】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
引领指示的礼仪——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片的礼仪
【情境互动】快速认识,得体交际
2.接待与拜访礼仪:
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
   【头脑风暴】商务拜访时,除了常用礼仪的运用外,还有哪些注意事项和为自己加分的方式?
商务接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围?
3.位次礼仪:
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【情境解析】安排错座次是商务活动中的大忌!


四、沟通礼仪与技巧
1.沟通的基本问题——心态
2.沟通三要素:沟通内容、声音和肢体语言
表情训练:你的笑容价值百万 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 
   【案例分享】空姐的12次微笑换来的谢谢
黄金框——借助肢体语言更好地表达自己
3.不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
【情境解析“同理心地听”】你真的听懂客户的抱怨了吗?客户到底要什么?
4.人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法,截然不同的结果
5.你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人
6.因人而异的沟通密码
【情境解析】 “为什么乔林生的热情会遭到客户冷遇”?
【情境解析】如果你有一个强势的客户,你该怎样与他打交道?
【情境解析】如果你是一个内向、思维慎密的营销人员,你该怎样发挥自己的优势和修炼自我?


五、中餐礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2.商务宴请的流程及席位安排
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】双主人时,如何安排宴请席位?
3.商务宴请技巧
致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
酒桌温馨小贴士
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
酒桌上的潜规则
4.如何调节席间气氛?
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通?
【情境解析】酒桌看人,准确快速,从容应对
5.如何达成宴请的主要目的


六、提高自身素养,让礼仪发自于内
1.内强素质,外塑形象
2.内修于心,外化于形——礼仪绝不仅是一件华服,更是侵入血脉的风骨!
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