中国情境礼仪倡导者 / 情境商务礼仪培训专家 / 服务礼仪与沟通训练导师
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课程背景
本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向,融合了国企、民企、外企数家优秀企业最一线的商务现场关系处理案例,透视情境,解析本质,给出解决之道;指导企业培育和发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系,提升高端商务人士个人绩效和组织绩效。
培训收益
1.塑造良好的职业形象,熟悉并掌握运用情境商务礼仪,养成良好的职业习惯,从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度,进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平;
2.通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟,掌握沟通的基本要领及因人而异沟通的诀窍,从而推动事业的发展与成功;
3.通过深刻认识与体验礼仪与沟通“尊重为本”、“换位思考”的精髓,焕发受训者的工作热情,从侧面推动企业文化建设,提升企业服务能力与销售业绩,增强员工的归宿感。
课程大纲
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造 
1. 成功形象的重要性
如何建立黄金第一印象
个人形象=公司形象,你不可不知的职业化着装与个人形象
女性穿的是专业影响力,男性穿的是事业成功感
2. 以终为始,设计自我形象:
确定对外印象先思考:你想让对方读到什么?
3. 有的放矢,精准表达自我形象
细分场合,区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场? 
4. 国人常见仪容仪表“雷区”点评:
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆) 
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范 
5. 不同场合的得体着装
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
6. 用张驰有度的得体仪态,彰显身份与教养
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒,一笑一颦尽感人
【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待与拜访礼仪
1. 会面礼仪:
迎送礼仪
【情境解析“迎接礼仪”】迎客,到哪里迎接才得体? / 送客送到哪里?/ 重要客户迎送的注意事项
初次见面,如何称呼与问候?
【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么?
见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍同行者与被介绍的优先与次序
握手的次序与注意事项
交换名片,细节的处理
【情境互动】快速认识,得体交际
2. 接待与拜访礼仪:
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率?
【情境解析】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?
商务接待礼仪:
基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
陪同引领的礼仪:
谁为谁开门
推或拉门时谁先进
转门的处理
在走廊时让客户走在哪边
上下楼梯的次序
乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围?
3. 位次礼仪:
尊位的概念和特点
常见商务情境的位次排序:
乘车,哪个座位是尊位?
开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!
如何照个大合影,为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪文化
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2) 商务宴请的流程及席位安排
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜?点菜有什么禁忌?
【情境解析】双主人时,如何安排宴请席位?
3) 商务宴请技巧
致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4)如何调节席间气氛?
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通?
5)如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通礼仪与技巧
1. 沟通的两大基本问题
人际关系在沟通中具有重要价值
学习建立情感账户让沟通更高效
2. 沟通三要素
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
3. 学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【情境解析】区分不同表现的听的习惯
4. 适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么?
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通?
5. 善于表达 
人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法,截然不同的结果
你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话

六、因人而异的沟通风格
1. 人的五种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型
自我测试:认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅? 
2. 了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
3. 如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情境解析】酒桌看人,准确快速,从容应对

七、礼仪与沟通,相得益彰
1. 礼仪素养快速养成之道
2. 沟通能力持续提升路径
3. 课程总复习与学员分享:内修于心,外化于形;礼仪沟通,相得益彰!
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