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银行柜台服务礼仪

来源: 张淑秋培训官网 / 日期: 2015-07-15 / 点击: 2764次
     银行是金融业一员,具体到银行柜台服务的业务操作, 其柜台服务规范的具体要求如下:  
  第一步:迎接客户  
  服务礼仪要点:  
  ① 柜台服务人员应在距离客户3米以内时目视客户,面带微笑。  
  ② 客户走进时应迅速起立或行注目礼迎接客户。  
  ③ 向客户说“请坐”,配合指引手势及真诚的微笑。如是熟客或重点客户,应尊称客户姓名。  
  ④ 向客户问候指引时应注意目光的配合,落落大方地注视客户,向客户表达积极主动热情的服务态度。  
  ⑤ 注意观察客户的情绪,为后续服务奠定良好的基础。  
  服务礼仪关键:  
  ① 起立时动作要优雅,当客户走进时,柜台服务人员起立动作不能太突兀。这要求柜台服务人员要随时保持积极的对客服务状态,并及时调整坐姿。如服务员因手上有未完成的业务或不便站起迎客时,应停下手中的业务,向客户点头示意,行注目礼。  
  ② 指引客户入座时,应注意手势的规范。四指并拢,掌心向上,不以手指指向客户或座椅,目光随着手势方向移动。  
  第二步:确认客户业务信息  
  服务礼仪要点:  
  ① 待客户坐稳后及时询问“请问有什么可以帮到您”。  
  ② 客户办理业务过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用“某先生/小姐(或女士)”这种个性化的称呼,给客户以亲切感。  
  ③ 与客户交流时应注意目光的正确运用,面部表情亲切、自然。  
  ④ 与客户交谈时,语速适中,语调亲切。  
  ⑤ 为客户办理业务时,身体要前倾,以体现积极主动的服务态度。  
  ⑥ 注意客户重要信息资料的保密。  
  ⑦ 注意核实客户办理业务的种类,确认了解清楚客户办理业务的具体情况。  
  服务礼仪关键:  
  ① 但凡知道客户的姓名,一定要在客户服务中坚持尊称姓名,因为每个客户都希望得到尊重。  
  ② 服务前应调整好柜台扩音器,并注意检查声音从扩音器中传出时是否清晰、是否悦耳。  
  ③ 整个服务过程中,应保持身体前倾,配合目光注视、微笑服务以及甜美的语言,给客户带来良好的服务体验。  
  第三步:业务办理  
  服务礼仪要点:  
  ① 当客户递交过来存折、现金、证件等物品时,服务人员需双手接过,并微笑致谢。  
  ② 与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明;语音、语速适中,吐字清晰;语态要亲切温和,语气要谦敬委婉。  
  ③ 为顾客办理业务时应严格遵守服务流程。  
  ④ 服务过程中应注意快速、准确、高效地办理业务。  
  ⑤ 客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说:“对不起,我需要离开一会儿,请您稍等。”回来后,服务人员需向客户致歉,说“对不起,让您久等了”。  
  ⑥ 注意相关业务的说明。向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语令客户不易理解。  
  ⑦ 坚持“唱收唱付”,让客户明白业务办理的具体情况。  
  服务礼仪关键:  
  ① 每一位来营业厅办理业务的客户都希望得到高效的服务,迅速、准确地为客户服务是服务的关键。服务员应加强业务技能的培训,能熟练优质地对客服务。在不违反服务流程的基础上,能简化的则简化,能合并的则合并,能同时办理的则同时办理,尽可能缩短办理业务的时间。  
  ② 服务过程中应注意客户信息的保密。服务时的语音、手势、呈递单据都要注意尊重客户的隐私。  
  第四步:递送物品  
  服务礼仪要点:  
  ① 业务办理完毕,双手向客户呈递票据,票据正面朝上,正向呈递给客户。  
  ② 需要客户签名时,服务人员应双手递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。  
  ③ 员工递交文件资料时,应双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方,右手指示签字区域并递笔给对方(笔柄朝向对方,递于对方右手处);待对方签字完毕,双手接回文件和笔。  
  ④ 提醒客户核对并收好相关物品“这是您的票据,请收好”。  
  ⑤ 如果客户办理的是比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封等。 
     服务礼仪关键: 
  ① 办理业务过程中应注意服务目光、服务手势、服务语言的配合使用,让客户感到尊重。 
  ② 遇到需特别给客户提示的部分,应适当提醒,以体现对客的关心。 
  第五步:业务促销 
  服务礼仪要点: 
  ① 柜台服务员可根据客户的特点及业务状况进行一些柜台促销。 
  ② 柜台促销时应注意柜台外等候区客户的情况。如等候客户人多,则应缩短促销时间 或请客户经理协助完成。 
  ③ 向客户促销时,应注意业务宣传单的展示动作及业务讲解时的语气。 
  ④ 如客户有意愿办理促销业务,应马上请客户经理过来协助办理。 
  ⑤ 应及时向客户表示感谢。 
  服务礼仪关键: 
  ① 只有优质的柜台服务才有可能创造柜台营销的机会。因此,服务员应将优质服务放在首位。 
  ② 在柜台对客户促销时,一定要注意促销的时间以及柜台外客户的等候情况,切不可因为促销业务时间过长而降低服务效率,造成客户的投诉。 
  ③ 向客户进行促销后,应给客户留出选择及决定的时间,注意语气上不要催促客人,不要给客人“强买强卖”的感觉。 
  第六步:感谢及送别 
  服务礼仪要点: 
  ① 业务办理完毕,柜台服务人员应面带微笑,主动起身送别客户。 
  ② 应尊称客户姓名并说“请慢走”,“感谢您的配合”等。 
  ③ 客户离开柜台时,柜台人员可为客户递上服务卡片(名片)。递送卡(名)片时,身体微微前倾,低头示意,双手呈上名片,名片字迹面向客户,如果名(卡)片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼。接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受。 
  ④ 送别客户时应注意目光的运用。不能客户刚一转身则立马做其他业务,应坚持目送客户离开柜台区域。 
  ⑤ 及时调整心态,并保持良好状态迎接下一位客户。 
  服务礼仪关键: 
  ① 业务办理完毕时,客户的名字肯定是知道的。这个时候,服务人员一定要做到尊称客户姓名。 
  ② 向客户呈递服务卡片,并配合“这是我的服务卡片,有什么我可以做的,请随时联系我”“期待再次为您服务”等服务语言,将有利于营销工作的开展。 
  第七步:柜台整理 
  服务礼仪要点: 
  ① 客户离开柜台后,柜台外的客户经理、保洁员应及时做好柜台、等候区的整理工作。 
  ② 柜台服务员应迅速地整理好业务单据,并保持业务办理区域的整洁。 
  服务礼仪关键: 
  ① 及时整理,创造舒适的服务环境,是对客户尊重的体现。 
  ② 进行整理时应注意客户遗留单据及资料,防止客户信息的外泄。 
  如遇到银行客户柜台上遗留物品,银行工作人员应按银行柜台服务规定妥善处理。 
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