卓越品牌的顾客服务之道

　　卓越的品牌，必然离不开卓越的顾客服务。卓越的品牌，是以不断提升顾客满意度为经营宗旨，不管在哪个销售环节，都能很完美的满足顾客需求。可惜的是，许多人认为，顾客服务就是售后服务，销售之后发生了问题，才有顾客服务的需要。其实，顾客服务是覆盖到售前、售中和售后全范围的。

　　卓越的品牌，往往都极为重视销售产生之前的组织和准备，销售过程中则主要是了解顾客的需要，推荐合适的解决方案，而且是能够做得到的。如果没有前面这两步，必然会产生售后纠纷。当然，由于一些意想不到的情况出现，也会有催生售后纠纷。

　　我认为，顾客服务一门创造效益的艺术。但是，我们的同事，可能对顾客服务了解还不够，在此我想谈谈，希望引起所有志高同事的重视，尤其是我们的营销部门和组织售后服务部门必须用心研究。

　　1、什么叫尊重顾客？

　　一次把事情做好、做到位，就叫尊重顾客。我们可能有迷人的微笑、得体的语言、大方的动作，但承诺给顾客的，常常做不到位，这不叫尊重顾客。

　　2、什么叫顾客价值？

　　在物理学上，有能量守衡的定律。其实，总体守衡，适应于任何领域。在商业领域，我们提供的价值与顾客付出的成本总是对等的。如果不是对等的，那就叫欺诈顾客。一个诚信的企业，不能赚取超过你提供产品和服务价值总和的收益，这是最基本的商业诚信准则与价值准则。

　　3、什么叫顾客口碑？

　　品牌是属于顾客的，而不是属于企业的，而品牌是基于良好顾客口碑而持续存在的。真正服务好一个顾客，可以带来十个潜在顾客；如果我们真正服务好了这十个潜在的顾客，他们又可以为我们带来100个顾客。如此下去，企业的生意自然为源源不断，这就叫真正的顾客口碑。

　　4、什么叫自毁品牌？

　　如果只为了抓住眼前的商机，而同时去服务几个顾客，结果往往到不了位。我们不能因为顾客已经把钱交到了我们手里，就可以怠慢。如果不能一次就把事情做好，历经周折反复，最终把事情做好了，但顾客不会感激你，也不会为你推荐新的客户，更不会提供下次机会。虽然我们保住了眼前的业务，但把这个市场砸烂了，而要重新塑造品牌美誉度将是相当的艰难。

　　按照常规的手法，空调产品的季节性是确实非常强。一到夏天炎热似火的时候，耐不住的顾客一窝蜂一样来购买空调，准备稍有不足，服务自然难到位。当然，这种季节性存在的好处是，不管怎样，只要你能提供产品和服务，而不管好与坏，总会有人买。但是，这是随机性的，顾客的忠诚度是有限的。如果一个企业依靠井喷来实现基业长青的话，基本是不可能的。

　　因此，我希望，通过我们产品质量和服务质量的不断提升，真正提升顾客对于志高品牌的忠诚度。而且，通过品牌忠诚度的建立，可以将可能要在旺季才产生的成交机会前置，从而保证在淡季也有比较好的销售。破除空调季节性魔咒的方法，就是想方设法提供品牌美誉度。

　　做好每一单业务，才能赢来更多的业务。所以，我们不希望一线的营销人员和服务人员以各种理由去得罪顾客，得罪了顾客还振振有词！为顾客做事，与顾客沟通都应该多想一层，做得更好！否则，我们就是在自毁品牌？

　　5、什么叫顾客沟通？

　　凡事都有例外，如果确实有很难解决的问题，怎么办？人都是讲道理的，但我们的道理必须讲得通。另外，即使我们的道理讲得通，顾客为什么要认可我们的道理？所以，我们要用心与顾客沟通，而不能只考虑自己的利益。凡事要变通，必须要先通情，然后才能够达理。如果能够真正做到先通情，把情融通了，理就好讲了，事也好办了，顾客也能维系了。但是，如果我们把服务的期望放在这上面，那肯定是错误的，没有去考虑防患于未然的顾客服务方案。

　　卓越的品牌，是不容易建立起来的。但是，如果我们能够提供卓越的顾客服务，那么，建立卓越的品牌就不是遥不可及的目标。