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客户投诉处理的五大原则与三大禁忌

来源: 张淑秋礼仪官网 / 日期: 2019-06-14 / 点击: 6734次
客户投诉通常是以抱怨、激烈的方式呈现的,这远远超出了企业及服务人员的心理舒适区。客户投诉会给服务人员带来精神上的伤痛,让人感到挫败、情感受到伤害,甚至让人觉得自己做的事情毫无意义。客户投诉会造成企业客户满意度下降,客户流失率上升。这让企业及服务人员对客户投诉都有一种天生的恐惧感。
张淑秋老师,作为一名从事客户服务培训工作十五年的讲师,发现在客户服务及投诉处理方面做得好的企业都有一个共同的特质,那就是,坚定的相信客户投诉是送给企业最珍贵的礼物,让企业知道还有哪些方面需要改进!结合十五年的培训经验,张淑秋老师感悟和提炼出客户投诉处理的五大原则与三大禁忌,这也是投诉处理的精髓所在。

户投诉处理的五大原则
一.无条件尊重原则
中国经过近三十年的高速发展,温饱问题早已解决,人们已经普遍将尊重作为首要需求,也就是认为“被尊重”是最重要的。在投诉发生时,他们一定认为自己被忽略或被欺骗,希望通过投诉获得企业的重视,要求服务人员尊重他们的意见,当面认错,以恢复尊严。
客户投诉主要有三大原因,寻求尊重,发泄情绪和要求补偿。而寻求尊重这个原因占比最高,超过50%。当我们在短时间内无法判断客户投诉目的时,无条件尊重是最佳选择。在客户投诉的愤怒期,我们要做的是,首先道歉;然后倾听倾听再倾听,理解理解再理解。

二.利他原则(以客户为中心原则)
达尔文的“适者生存”大家都很熟悉,人其实与其他生物一样,行为的基本动机就是利己。这就要求投诉处理人员在表达观点的时候,必须站在客户的角度去思考,“这对他有什么好处”。这种利他主义原则的运用,在说服他人时是最基本的沟通方式,也是做好投诉处理工作的基本前提。
例如,我们可以说“这里是维修车间,禁止吸烟”,
比较而言,更容易让客户欣然接受的表达是
“这里是维修车间,特别重视防火安全。为了您和他人的安全,我带您去吸烟区,你看这样可以吗?”
三.自信果决原则
客服人员的自信与果决可以排除客户被忽略及不信任的想法。在投诉客户看来,自信的客服人员从某种意义上代表着专业与成熟,果决的客服人员从某种意义上代表着地位与重视。当然自信果决是建立在对业务的熟悉,公司合理的授权等基础上的。
“这个问题我要问一下领导(或请教一下专业技师),再给您答复”,
说这句,就不如这样表达,
“我们有优秀专业的技师队伍,一定会给您一个满意的答复,检测需要一些时间,还请您理解”。
四.感谢回馈原则
人们一般对向自己提供帮助的人会表示感谢,这是尊重他人的劳动,是人际交往中的基本原则。如果我们将客户投诉看作一种机会,帮助企业及员工成长的机会,投诉客户就是帮助你的人,我们理应表达感谢。
“感谢您对我们公司的信任,谢谢您告诉我,我们的工作还有哪些地方需要改进。我们一定会努力做得更好,为您提供更优质的服务!
五.适当补偿原则
有些客户在自己接受服务的过程中,感觉自己吃了哑巴亏或他认为某个正当的需求还没有得到满足时,在协商过程中,他们也知道这些需求不可能得到满足,他们的心理就会失衡,导致沟通起来很不顺畅。协商过程中,我们可以提供一些象征性补偿建议,以满足客户的代偿需求。象征性补偿不代表你认同他的要求,仅代表你理解他的需求,并在努力去做。如一些折扣券、优惠券等。

客户投诉处理的三大禁忌
一.防御误区
一般客户在投诉的愤怒期,言语上会出现对企业、对客服人员的人身攻击。当一个人在人身受到攻击时,往往会自动进入防御状态。什么是防御状态呢?就是在这种状态下,你的注意力已经不放在客户说什么,也不放在事实是什么了,你的大部分注意力都在:如何找出对方的问题以撇清责任,或者找出你认为合理的理由进行解释。这无异于火上浇油,对问题的解决毫无意义,只会更加激怒对方。
解决方法:
1、你将客户投诉视为一种礼物或一个改进的机会。
2、如果你在尽力使你的客户满意,你就已经做了你能做的。
3、别太当真,愤怒的客户说的话经常不是他们的本意,他们只是在发泄。
4、三换原则:当问题被激化时,可换地点、换人员或换时间来处理。
二.抱歉误区
只有道歉,没有进一步行动。道歉是“客户永远是对的”的具体体现,但我们在没有弄清楚事实前,道歉仅用于舒缓客户情绪,并不代表我们认同客户的看法。所以此时的道歉要注意是针对状态的,而不要针对具体原因。
如“很抱歉给您带来的不便”,并尽快采取行动处理
三.说话无礼误区
当听到客户投诉时,使用攻击性语言质问客户。
在还没有表达想帮助客户解决问题的意愿前,就先问客户一长串问题,如“你叫什么名字”,“什么车型”,“以前谁为你服务的”?
你想表达你的权威或专业,认为客户是门外汉。如“这个功能根本不重要,不影响你的行车安全”,客户听了就会觉得很不舒服。
你想主导或控制客户,如“你根本没讲明白”。其实你可以换一种表达方式,“关于你说的情况,我有点没听明白。”

在把握好以上五大原则和三大禁忌的基础上,再按照课堂上张淑秋老师与大家分享的“投诉处理六步曲”来对待客户投诉,相信你的能量会倍增,客户的满意度会大大提升,客户的流失率也会明显下降。


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